Normas de Calidad Turística IRAM-Sectur

En el marco del Programa de Normalización que lleva adelante la Secretaría de Turismo de la Nación a través de la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística conjuntamente con el Instituto Argentino de Normalización (IRAM) tendiente a la creación de las Normas Sectoriales IRAM – Sectur, se comunica a los interesados que el proceso de discusión pública de las normas ha comenzado. Este período tendrá una duración de treinta días y una vez finalizado, las observaciones presentadas serán analizadas a fin de determinar su validez.

Logrado el consenso final, se aprobará el proyecto que se elevará al Comité General de Normas del IRAM para que lo revise y sea luego sancionado como norma por la Dirección General del IRAM. Se espera que las once normas creadas para las áreas de turismo aventura, alojamientos, gastronomía y áreas naturales protegidas, sean sancionadas en el mes de diciembre próximo. Las normas serán de libre consulta y permitirán la adhesión a través de la certificación voluntaria. Debido a los beneficios internos que aportará a las organizaciones y, por consecuencia directa, al cliente, es fundamental el intercambio y consenso del proyecto que puede finalmente mejorar la realidad competitiva de las prestaciones.

La cuestión de la calidad viene siendo uno de los temas principales en torno del cuál giran las discusiones estratégicas tanto del sector público como privado dentro de la actividad turística. Esto, porque los objetivos de gestión de unos y otros se orientan a diferenciar sus productos y servicios por su nivel de calidad.

Como resultado, cuando hablamos de calidad, es preciso detectar y diferenciar aquellas cuestiones que hacen al ámbito externo de las organizacionesde aquellas otras que se desencadenan al interior de las organizaciones.

Entre estas últimas, podemos mencionar:

• Cultura de la reacción: es común encontrar la "cultura de la reacción" ante las distintas situaciones que acontecen en la operativa diaria de los servicios.
  Si bien es cierto que ocurren permanentemente situaciones nuevas que inducen a errores y / o pérdidas para las empresas, también lo es que otras muchas pueden dejar de ocurrir con el debido análisis y previsión.
• Desconocimiento de rendimiento interno, desempeño y resultados de la prestación: la calidad no puede dejar de expresarse en forma cuantificable. Si una empresa no genera datos concretos, esto es, estadísticas, indicadores u otras herramientas que tengan el mismo fin, no podrá medir sus metas y objetivos, por lo tanto no podrá determinar claramente cuales son sus metas de gestión.

Es fundamental entonces, definir el nivel de eficacia de las actividades críticas de la empresa, los errores de nuestros proveedores, el grado desatisfacción de los clientes, entre otros.

Ante este contexto, la actividad turística se encuentra hoy ante una pujante cultura de la gestión que busca reemplazar la reacción y la falta de mediciones dentro de las organizaciones. Esto indica el surgimiento y consolidación de un enfoque más profesional de los negocios turísticos basados en la gestión, en el más amplio sentido de su interpretación.

Es así como en el marco del Convenio de Cooperación entre el IRAM y la Secretaría de Turismo de la Nación, desde el mes de marzo grupos de trabajo están desarrollando las Normas IRAM - SECTUR, entre otras para:

• Hotelería: IRAM- SECTUR 42200;
• Cabañas: IRAM- SECTUR 42210;
• Bed & Breakfast: IRAM-SECTUR 42220;
• Restaurantes: IRAM- SECTUR 42800.

Estas normas sectoriales tienen por objeto establecer los requisitos generales que integran la gestión de calidad en los servicios, el ambiente y la seguridad.

En su desarrollo participan profesionales de estos sectores específicos, en la búsqueda de criterios aplicables a la realidad empresaria, sumando el interés de mejorar las prestaciones no solo para la satisfacción de los clientes, sino también para el beneficio de las empresas y el aumento de la competitividad del destino turístico en el cual se encuentra inserto.

La estructura de estas normas tiene ordenados sus requisitos siguiendo el esquema P-H-V-A (Planificar - Hacer - Verificar -Actuar) que se refleja en los siguientes lineamientos:

1. PLANIFICACIÓN: establece los requisitos que deben seguir para lograr resultados conforme a las necesidades del cliente y a las políticas de la organización. Incorpora el compromiso de la dirección para el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad, ambiental y de seguridad, identificando los procesos principales y de apoyo que afectan a la prestación, e incluyen los requisitos que aseguran su cumplimiento.

2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS: los recursos humanos son un factor de vital importancia para la prestación del servicio, las organizaciones requieren personal capacitado y calificado con conciencia de su responsabilidad y compromiso para el logro de los objetivos establecidos.

3. GESTIÓN DEL SERVICIO: desarrolla los requisitos principales en la prestación del servicio incluyendo: la comunicación, comercialización, información al cliente, procesos operativos en contacto con la atención al cliente y procesos de apoyo.

4. RESPONSABILIDAD SOCIAL: compromiso de una organización ante los impactos de sus decisiones y actividades en la sociedad y el medio ambiente, a través de un comportamiento transparente y ético.

5. MEJORA: este requisito busca la medición de los procesos, establece una metodología de seguimiento a los efectos de controlar que se cumplan los requisitos, e instituye acciones correctivas, preventivas y de mejora ante las no conformidades o desvíos detectados conforme a los requisitos.

El conjunto de estas normas poseen requisitos comunes y particulares, de acuerdo a la modalidad de la prestación. Estas normas no tienen carácter regulatorio ni cubre vacíos legales, pretenden convertirse en una herramienta de gestión que ordene, clarifique y mejore continuamente los resultados obtenidos por las organizaciones, en busca de la excelencia.

Lic.Graciela Mundielli y Lic. Mariela Wagner

iram.com.ar